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Come gestire i commenti negativi: ecco 7 suggerimenti

 
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    Gestire i commenti è forse la parte più importante del tuo lavoro sui social, come dicevo anche in questo articolo. Ma cosa succede quando si apre una vera e propria crisi sulla tua pagina Facebook? Come si può gestire un commento negativo?

    Già, perché succede anche ai migliori di incappare in commenti negativi, giusti o ingiusti che siano, e come ho già avuto modo di dirti, ignorare il problema non lo farà sparire.

    Come gestire i feedback negativi

    Saper gestire i commenti negativi è utile per almeno due motivi. Da un lato un parere negativo può aiutarti a migliorare la qualità del tuo lavoro; dall’altro lato, se un cliente si trova male non tornerà, ma se lo farà sapere a tutto il web perderai anche tanti potenziali clienti.

    L’unica soluzione è prepararti il più possibile in anticipo.

    Crea un piano di crisis management

    Devi avere le idee chiare già da ora. Non puoi aspettare la prima critica per dotarti di un piano di risposta perché potrebbe essere troppo tardi.

    Il primo passo per creare un piano di crisis management è molto semplice. Prendi carta e penna, o se preferisci un foglio di word, e rispondi a queste domande:

    1. Il mio prodotto/servizio ha dei punti deboli o delle lacune che possono essere oggetto di ripetute critiche? (in questo caso preparati in anticipo a difendere il “lato debole”).
    2. Con che tono risponderò alle critiche e ai messaggi? Sarò formale o più vicino all’utente?
    3. Entro quanto tempo risponderò alle critiche?
    4. Quanto tempo mi serve per “digerire” una critica che reputo ingiusta?
    5. Quanto posso perdere se non rispondo o se rispondo male?
    6. Se è una critica giusta cosa posso offrire in cambio?
    7. Come devo comportarmi in caso di insulti e offese a me o al mio prodotto/servizio?

    Bene, se hai risposto a queste domande sei già a buon punto. Prepararti in anticipo, magari affrontando i tuoi limiti e creando una vera e propria procedura standard: potrà aiutarti tantissimo una volta che avrai ricevuto delle critiche. Sono consapevole di quanto possa essere snervante ottenere una valutazione diversa da quella che tu daresti a te stesso e come questo possa renderti poco lucido al momento di rispondere.

    Se non puoi affidarti a un professionista, la cosa migliore da fare è quella di creare un piano di crisis management artigianale e queste domande possono esserti d’aiuto.

    Commenti negativi: qualche consiglio

    Dopo aver definito i contorni del tuo piano di crisis management è giunto il momento di entrare nei dettagli della risposta. Come avrai già sentito dire un milione di volte, non puoi nasconderti e sei obbligato a rispondere.

    Quindi, Keep Calm and…

    … segui la crisis management policy.

    1. Fai un bel respiro;
    2. Se ne hai fatti, riconosci i tuoi errori;
    3. Sì cortese e gentile, e rispetta le opinioni altrui;
    4. Non passare MAI al contrattacco;
    5. Evita di voler identificare il cliente (“ah, mi ricordo di te perché non mi sei piaciuto fin dal check-in”);
    6. Trova il modo di farti dare una seconda possibilità;
    7. Ringrazia per il feedback, anche quando è negativo.

    Nelle recensioni negative e nelle critiche spesso si nascondono grandi opportunità. Non coglierle significa sprecare più della metà del potenziale dei social, anche se spesso non è facile. Prepararsi e ridurre al massimo gli imprevisti è il modo migliore per sfruttare le opportunità ed evitare che la nostra risposta si trasformi in un boomerang.

    In tutto questo, ovviamente, troll e spammers meritano un discorso a parte, perché non ti conviene farti tirare in una discussione con qualche buontempone.


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