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Facebook: fare business gestendo le interazioni social

 
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Come ben sai, fare business e promuovere un bene o un servizio attraverso i social network non significa fare un’azione di spam, né tantomeno passare il tempo a cercare di convincere le persone quanto sia straordinario il prodotto che promuovi sui social. Non funziona: i tuoi clienti lo sanno già che sei il migliore e i potenziali clienti sanno benissimo che non racconterai mai di essere mediocre.

Tanto meglio. Partendo da questo punto di vista sei obbligato a trattare i social per quello che sono: ambienti virtuali dove creare reti e relazioni che portino a un’azione offline (oppure online se hai un negozio virtuale).

Per trarre il meglio dai social in generale e da Facebook in particolare devi, appunto, coltivare buone relazioni con i clienti acquisiti e con quelli potenziali, fugare i dubbi degli utenti, fornire risposte alle loro domande ed essere pronto a gestire le potenziali crisi. Se non sarai pronto sarà il tuo business a rimetterci.

In una parola: interagisci!

Social significa interazione

Ancora oggi succede che le aziende si dimentichino di interagire con i commenti o con i direct message degli utenti, preferendo “usare” i social come vetrina virtuale al posto di “vivere” sui social come nella vita reale. Niente di più sbagliato!

Non dimenticarti il nome: social network. Se i social nascono per soddisfare i bisogni inconsci delle persone, perché la tua azienda non dovrebbe assecondarli? Commenti, condivisioni, engagement e direct, sono un mezzo di diffusione straordinario con un rapporto portata-spesa che supera di gran lunga le vecchie vie del marketing. Considera, poi, che le interazioni possono offrirti una marea di informazioni su di te, sul tuo prodotto e su come tu e il tuo prodotto venite percepite dagli utenti.

Pensi sia poco?

I gusti cambiano in fretta. Seguire l’attività degli utenti e interagire con loro può aiutarti a soddisfare le loro esigenze e a ridurre i tuoi potenziali errori. Il commento, se ci pensi, è il modo più semplice e diretto per sapere cosa pensa di te un tuo cliente.

Avere il polso della situazione è importante, ma non è l’unico motivo per cui devi concentrarti nella gestione delle interazioni. Un altro esempio riguarda la possibilità di fidelizzare i clienti fornendo loro le risposte giuste nel minor tempo possibile.

Un servizio clienti efficiente è da sempre un valore aggiunto apprezzato dai clienti, pensa se riuscissi a combinarlo con la velocità e la diffusione dei social network.

Niente di nuovo, è vero, ma sono ancora troppe le aziende che non sfruttano questo servizio nel modo corretto.

Rispondere subito, rispondere bene

Eccoci giunti al punto cruciale della questione: devi rispondere il prima possibile e devi rispondere nella maniera giusta. Punto.

Per prima cosa, devi rispondere ai commenti ai tuoi post e ai messaggi diretti alla tua pagina il prima possibile e ti spiego il perché: per Facebook una rapida risposta ad un messaggio è un valore aggiunto importante, mentre per l’utente è simbolo di attenzione alle sue esigenze, senza contare che se rispondi subito non dai il tempo di creare un passaparola negativo.

Certo, rispondere subito non basta, devi anche rispondere ai commenti nella maniera giusta, perché se rispondi velocemente ma con un insulto significa che non hai capito molto di come funzioni… il mondo!

Ovviamente il mio consiglio è quello di farti seguire da un professionista, ma se non disponessi delle risorse necessarie, o se fossi convinto di poter gestire tutto da solo, ti consiglio vivamente di prepararti un piano per fronteggiare eventuali crisi o critiche. Per trattare l’argomento crisis management servirebbe molto più spazio, ma per ora posso dirti che ho le certezza al 99% che prima o poi verrai criticato da qualcuno: importante non farti cogliere impreparato.

Per i commenti positivi la situazione è più facile, ma devi comunque sempre ricordarti di spendere due parole per ringraziare chi parla bene di te.


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  1. Gestire le interazioni è una mia priorità
  2. Abbastanza, ma non quanto vorrei/dovrei
  3. È un'attività marginale che lascia il tempo che trova
  4. Ogni tanto, la sera se ho tempo
  5. Mai

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